从“钟南山现象”看专家信任的危机与重塑

2020-09-14 16:41   来源:中国江苏网  阅读:

编者按:全国抗击新冠疫情表彰大会9月8日在北京举行,钟南山院士获授共和国勋章。钟南山院士在中国公共卫生突发事件和危机传播中,是一个现象级人物。著名传播学者周伟业教授在《传媒观察》2020年第4期刊文,对公共卫生危机传播中的“钟南山现象”进行了学理解析。文章认为,人们对钟南山敢医敢言精神的信任是他做好危机传播工作的重要基础。在危机情境中,钟南山及时回应热点,善于对话,实现了危机传播信息的供求平衡。另外,口语传播、电视传播、两面提示等的传播策略,也极大地优化了危机传播效果。

从“钟南山现象”看专家信任的危机与重塑

◆周伟业

有研究者认为,在中国公共卫生领域的突发事件和危机传播中,出现在媒体面前的专家能够给公众提供必要的专业指导和心理疏导,缓解人们紧张情绪。最突出的例子莫过于非典期间的钟南山院士成为民众心中的一面旗帜。

在此次新冠肺炎疫情中,人们频频使用“最美逆行者”“国士无双”“民族脊梁”“医者仁心”等词语来赞美钟南山院士。有人把他的头像画成漫画,放在宣传预防疫情的标语、文章中。还有人编了微信段子:“初一按兵不动,初二原地不动……何时再动?钟南山说动再动!”拟写了“钟南山火神山雷神山三山镇妖疫”的对联。钟南山院士自己则表示,特别害怕被神化,“我不过是一个看病的大夫”。

钟南山院士的低调、朴实和谦逊,使其在这场公共卫生危机传播中的传播力、影响力和公信力不断攀升。这其中蕴藏着怎样的危机传播奥秘?在钟南山院士身上,我们又能够发现哪些危机传播的智慧?这些都值得我们从传播学视角去思考、探索。

信任,源自关键时刻的敢讲真话

在突发公共卫生危机事件中,因为暴发阶段的情况危急、信息滞后,导致真假信息满天飞,人们容易受到错误信息干扰,产生过激行为和过激心理。这时候,人们迫切需要一个足以信任的可靠的力量来缓解危机、战胜危机。缓解一场重大的公共卫生危机,显然需要政府、民众、媒体、专业救援力量等方面的密切配合和良性互动。而这所有力量的有效运行,都需要建立在彼此信任的基础之上。然而,当下社会,信任是最为稀缺的资源,尤其是在危机发生的时候,这种信任更加弥足珍贵。

钟南山院士赢得国人的普遍信任,源于17年前的非典一役。从2003年1月下旬开始,广东省各家医院不断收到非典肺炎病例,广州地区发病人数急剧增多。2003年的大年初三,当时已经67岁的钟南山临危受命,担任广东省非典肺炎医疗救护专家指导小组组长。面对当时病原体是衣原体的认知和权威发布,钟南山坚持实事求是,提出了不同的看法。并根据大量的临床实践,出台了广东省首个诊断标准。他力排众议,与香港大学联合研究,并倡导国际合作攻关……而在2020年新冠肺炎疫情蔓延之际,这位84岁高龄却依然健朗的身影又出现在了武汉。他在接受访谈时,告诉人们新冠肺炎“人传人”的事实时,人们再一次把钟南山的判断当作真相,把信任和赞誉再一次送给了这位老院士。

人们信任钟南山院士,是信任他在关键时刻敢讲真话,敢于担当。这种信任,源于钟南山负责、热忱、勇敢、无畏的人格精神,凝聚着人们对他的敬仰与尊重之情。危机当前,唯有信任,才能使卷入危机的人们走到一起,缔结成为患难与共的命运共同体。彼此信任,可以最大程度地避免不必要的分歧和误会,有效提升沟通、交流、协作效率。因此,信任是化解危机、做好危机传播工作的坚实基础。

信任,源自及时稳健的热点回应

身处公共卫生危机之中的人们,对信息的需求非常旺盛。像这次新冠肺炎,人们就十分关注这个病毒是从哪里来的,有什么特点,传播途径有哪些,哪些人易感,有什么防护措施,如果不幸感染有没有特效药,如何治疗,中医治疗有没有效果,疫情什么时候能够得到控制,等等。这些问题是大家最为关心的热点问题,也是钟南山院士在接受访谈或新闻发布会、通气会上发言的侧重点。

南都大数据研究院以“钟南山”为标题关键词,采集了1月18日0时至2月28日16时40天内2600多条新闻,进行了数据分析。他们从2600多条新闻中,筛选出热度较高的27句话。其中,2月27日钟南山在广州疫情防控专场新闻通气会上讲的“我们有信心四月底基本控制疫情”的热度最高。1月20日晚接受白岩松连线采访讲的“肯定存在人传人”热度排在第二。“新冠病毒潜伏期24天不应被过度解读”热度排名第三。

基于大数据的这一分析,很直观地告诉我们:钟南山院士在危机情境中,非常理解人们关注的焦点在哪里,并且善于回应热点问题。这样,就实现了危机传播信息供求关系的平衡,实现了专家所讲正是人们所思、所想,能够句句讲到人们的心坎上,从而实现了释疑解惑的双向、良性互动。

信任,源自平等平易的对话意识

疫情期间,新华社、中央广播电视总台等媒体对钟南山的采访,大多采用的是一问一答的对话方式。这一时刻,媒体代表着大众,把人们关心、关注的问题提出来,钟南山院士现场回答。由此可见,危机传播,除了要善于回应热点关切,提供释疑解惑的有效信息,它更是一个对话的过程,是一个话语充分互动、竞争甚至是博弈的过程。

与其他媒体相比,电视或视频传播具有眼见为实的现场感、信息传播的完整性和受众容易接受的易读性。据统计,从2020年1月18日到2月28日的40天时间里,钟南山接受采访和参加新闻发布会、新闻通气会一共有10多次,其中绝大多数都是通过电视或视频的方式进行的。电视或视频在信息传播方面,显然比文字、广播或音频还要直观、完整,传达的意义也更为丰富。人们在收看钟南山电视访谈节目时,不仅通过他的回答或演讲获得了具体的疫情信息,还从他的表情、手势、眼神、语调、情绪等等非语言信号获得了更多的意义,可以产生良好的共情效应。

在访谈中,钟南山院士把专业的疫情防控问题讲得非常通俗易懂,表达上既有完整清晰的逻辑,同时也非常生活化、口语化,很接地气。如对于新冠病毒“RO值是2到3之间”的专业表述,考虑到一般民众可能不太明白是什么意思,钟南山便把这个专业的说法特意翻译了一下,解释这个表述是指“一个人传染2到3个人”,这就很容易明白了。总体来看,钟南山电视访谈节目不论是内容还是形式,对于文化程度不高的人,都不会存在太大的接受困难和理解障碍。

信任,源自客观坦诚的两面提示

美国社会心理学家霍夫兰在讨论用什么样的劝服方法才能取得最佳传播效果时,把“只说一面”“还是正反两面都说”概括成“一面提示”与“两面提示”。所谓“一面提示”,就是劝服者只提供一种观点、看法给对象,以争取对象的认同。所谓“两面提示”,就是劝服者同时把对己方有利的观点和不利、不同的观点都提供给对象,以供劝服对象作出选择。“一面提示”有利于强化劝服者的观点和立场,但并不见得总能赢得对象的认同,人们会本能地去寻求事实的另一个侧面。对于劝服者来说,“两面提示”存在一定的风险,可能会为相反观点开辟市场。但是“两面提示”有着重要的免疫效果,对相反的、负面的观点的提示,往往能使对象产生一种免疫能力,从而更加信任劝服者。

钟南山院士或许不一定专门研究过霍夫兰所做过的传播与社会心理学实验,也不一定了解“一面提示”与“两面提示”这些概念和传播技巧。但是,作为专家,他既能看到问题有利性的一面,也能发现问题症结所在,更可贵的是,他在对公众阐述疫情现实情况与未来发展趋势时,同样会坦诚告知现实情况与不确定性,不仅告诉你乐观的一面,但也不忘记提醒你提高警惕,及时发出预警,直击关键和要害。

钟南山院士不仅是治疗疾病的高手,也是引导舆论、安抚民心的高手。他也曾坦言,非典之后讲话非常谨慎,有一分事实才敢说一分话,要能经得起科学和时间的检验。因为家庭教育的影响,父亲的教导,英国留学的经历,大灾大疫的考验,终让钟南山成为一名久经沙场的“将军”,既有真本领,更有大担当。

(责编:韩瑞)
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